세계지식포럼

[WKF 2019] 고객 만족 전쟁에서 이기고 싶다면 소셜 데이터에 주목하라!

경제/금융2020-04-16

 

수백만 명의 사람들이 소셜 미디어에 고객 경험에서부터 정부 제공 서비스에 이르기까지 수많은 문제에 대한 불만사항을 올린다. 기업과 기관들은 이런 자발적 소비자 피드백이 중요하다는 것을 인지하고 있지만 방대한 데이터량, 빠른 업데이트 속도, 실시간 변화로 인한 높은 변동성 때문에 추적하는 것조차 벅차다고 느끼는 경우가 많다. 따라서 이러한 데이터를 정확히 측정해 소비자들의 행동 방식과 이유, 그리고 감정을 이해하게 된다는 것은 엄청난 전략적 자산일 뿐만 아니라, 해당 데이터를 잘 활용하는 기관 및 기업들이 시장에서 상당한 전략적 우위를 점할 수 있는 기회가 된다. NPS 같은 전통적 CX매트릭스와 달리, 소셜미디어 데이터는 고객 피드백과 여론을 실시간 모니터링할 수 있게 해준다. JP 클로퍼스는 소셜데이터가 어떻게 세계 주요 기업들의 사업 방식을 변화시키고 있는지 연구 사례를 소개하며 설명할 것이다. 이를 통해 참석자들은 기업들이 어떻게 수백만 개의 실시간 데이터를 구조화하고 소비자를 대하는 방법에 변화를 줘 마음을 사로잡았는지 알게 될 것이다. 세션 주요 포인트: 1. 대규모 소셜데이터를 구조화하는 것의 리스크와 기회 2. 소비자 경험과 소셜데이터의 연관성 발견 – 소비자들의 의사결정 과정 이해하기 3. 소비자 이탈 행동과 원인 이해하기 4. '순' 감정 – 새로운 고객경험(CX) 지표: 실시간으로 들을 수 있는 정확한 고객의 소리 5. 소셜데이터를 활용해 리스크는 완화시키고 시장 성과는 개선하기 ★ Facebook → https://www.facebook.com/WorldKnowledgeForum/ ★ instagram → https://www.instagram.com/worldknowledgeforum/ ★ Youtube → https://www.youtube.com/channel/UC4Z6QzEeJCCz8BF8ghtvV6w

 

 

 

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